CRM – Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla

Hvað fær viðskiptavini til að halda tryggð við fyrirtækið ykkar? Og hvernig getið þið byggt upp sterkari viðskiptatengsl?

Það kostar meira að afla nýrra viðskiptavina en að halda þeim sem fyrir eru. Markviss stjórnun viðskiptatengsla er því mikilvægur þáttur í að styrkja tengsl við viðskiptavini og stuðla að langtímaárangri.

CRM (Customer Relationship Management) er bæði hugmyndafræði og tækni sem styður fyrirtæki við að afla nýrra viðskiptavina, þjónusta þá og halda þeim. Á þessari vinnustofu er fjallað um stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla og hvernig hugmyndafræði CRM, skipulag og upplýsingatækni vinna saman.

Fyrir hverja?

Fræðslan er ætluð stjórnendum, sölu- og markaðsfólki og starfsfólki í þjónustustörfum sem vill efla þekkingu sína á stjórnun viðskiptatengsla.

Hún hentar bæði fyrirtækjum sem íhuga innleiðingu CRM og þeim sem þegar nota CRM en vilja nýta það betur. Umfjöllunin er óháð tilteknum CRM-kerfum og ekki er gerð krafa um forþekkingu.

Markmið og ávinningur

Þátttakendur öðlast þekkingu til að:

• Skilja helstu lykilatriði CRM og hugmyndafræðina að baki stefnumiðaðri stjórnun viðskiptatengsla.

• Átta sig á hvernig CRM styður við öflun, þjónustu og varðveislu viðskiptavina.

• Þekkja helstu þætti innleiðingar og skipulagningar CRM.

• Skilja hvernig CRM-hugmyndafræðin og upplýsingatækni vinna saman.

Þar sem fræðslan er óháð tilteknum CRM-kerfum nýtist þekkingin hvort sem fyrirtækið notar CRM nú þegar eða hyggst innleiða slíka lausn.

Helstu viðfangsefni

• CRM-hugmyndafræðin: Stefnumiðuð nálgun á stjórnun viðskiptatengsla.

• Öflun, þjónusta og varðveisla viðskiptavina: Þrír meginþættir CRM sem sérstök áhersla er lögð á.

• Innleiðing CRM: Hvað þarf að hafa í huga þegar CRM er tekið upp?

• Skipulagning og verklag: Hvernig CRM er fellt að starfsemi og verklagi fyrirtækisins.

• Upplýsingatækni og CRM: Hvernig tæknin styður við hugmyndafræðina og stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla.

Fyrirkomulag

Fræðslan er í boði í tveimur útfærslum:

• Fyrirlestur (90 mínútur): Yfirsýn yfir helstu þætti CRM-hugmyndafræðinnar og stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla.

• Vinnustofa (3 klukkustundir): Ítarlegri umfjöllun um viðfangsefnin með hagnýtri verkefnavinnu.

Sérsniðið að þörfum vinnustaðarins

Fræðslan er aðlöguð að þörfum og markmiðum hvers fyrirtækis eða stofnunar.

Áður en fyrirlestur eða vinnustofa fer fram er rætt við fulltrúa vinnustaðarins um áherslur og viðfangsefni. Hægt er að leggja sérstaka áherslu á tiltekna þætti, svo sem innleiðingu CRM eða varðveislu viðskiptavina.

Einnig er hægt að lengja vinnustofuna eða bæta við eftirfylgni eftir þörfum.

Kennari

Agnes Gunnarsdóttir er stundakennari við viðskiptadeild Háskólans á Bifröst og hefur kennt þar frá árinu 2013, meðal annars rekstrar- og sölustjórnun.

Hún hefur víðtæka stjórnunarreynslu úr íslensku atvinnulífi og hefur meðal annars verið framkvæmdastjóri FlyOver Iceland og Perlu norðursins (Perlan Museum) auk þess að hafa stýrt sölu- og markaðssviði Íslenska gámafélagsins.

Agnes lauk meistaragráðu í stjórnun og markaðsfræði frá Háskólanum á Bifröst. Í kennslu sinni leggur hún áherslu á hagnýta nálgun, stefnumótun og hvernig nýta má fræðileg verkfæri í daglegum rekstri.

Hagnýtar upplýsingar

• Tímalengd: Fyrirlestur 90 mínútur eða vinnustofa 3 klukkustundir.

• Staðsetning: Á starfsstöð fyrirtækisins, á netinu eða samkvæmt óskum fyrirtækisins.

• Fjöldi þátttakenda: Engin lágmarks- eða hámarkstakmörk.

• Forþekking: Ekki krafist.

• Fyrirkomulag: Sérpöntun fyrir fyrirtæki og stofnanir.

Pöntun og nánari upplýsingar

Viltu styrkja viðskiptatengsl og nýta CRM með markvissari hætti í þínu fyrirtæki?

Hafðu samband við Endurmenntun Háskólans á Bifröst og fáðu fræðslu sem er sniðin að þörfum þíns fyrirtækis eða stofnunar.

Álfheiður hjá Endurmenntun Háskólans á Bifröst veitir nánari upplýsingar og tekur við fyrirspurnum og pöntunum á netfanginu endurmenntun [hjá] bifrost.is.